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- 荒れ地のおっさんの唄 -

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ロイヤリティー の源泉 (ステッドラーの互換替え芯)

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STAEDTLER(ステッドラー)という多機能ペンを愛用しています。以前雑誌で紹介されていて一目ぼれしたのです。

シャープペンシル、黒ボールペン、赤ボールペン、蛍光ボールペン(今は青になってますね)が切り替えられる便利なものですが、4色だと普通はボディーがデブになってしまうところを、きれいなカーブが入って上手にデザインされているのが気に入っています。特にこの「アーバンブルー」という色がものすごくきれいなのです。



これまで300円くらいの似たような多機能ペンを使っていましたが、安いせいか何度も無くしていたので10倍くらいするドイツ製を奢ってみたらさすがに無くさなくなり、長く使っています。ちなみに通販で手に入れました。

ある日、この赤のボールペンが切れてしまいました。直ぐに替え芯が欲しかったので通販ではなくリアル店舗に出向くことにします。

ですが、ステッドラー自体は通販で買ったので替え芯などどこで扱っているのかわかりません。困った時の東急ハンズで、行ってみるとステッドラーが置いてありました。さすがハンズ。なんでもある。

私 「これの赤の替え芯ください」
店員「はい、これですね、少々お待ちください」
若くてかわいい女性の店員さんが端末で調べて、いろいろ探し回ってちょっと待たされた後、
店員「すみませんが在庫切れです」「お取り寄せましょうか?」
残念、直ぐに欲しかったので、店員さんに礼を言って立ち去ります。

しかし、他にこんなマイナーなパーツの在庫を持っているところあるのかなあと考えてみると、一軒、地元の人は誰でも知っている老舗の大きな店が思い浮かびました。オーソドックスな文房具屋だから心配でしたが、とりあえず行ってみることに。ショーケースをながめて見るとやはりステッドラーはありません。年季の入った女性の店員さんに、

私 「これと同じものはありますか?」
店員「ああ、これはないですねえ」
私 (うーん、やっぱり)
店員「でも、これなら三菱のが合うはずです」
私 「!」

本体も持ってきていたのでその場で刺してみると、ぴったり!しかも値段も純正の半分以下(当時)。空の替え芯をちらっと見ただけで、ぴったり合う安価な互換品を言い当てる。ここには文房具のプロがいる。文具についてはここに来ればいいと強く思ったのでした。

私も販売の仕事をしていた事があって、良い販売員の仕事とは、
・相手の質問に100%答える。(自分の言いたい事や、知っている事をしゃべるのがセールスの本質では無い)
・そして会話の中に10%くらいづつ相手にとって有益な情報を挟み込む。
と会得し、実行してました。それは相手の信頼を得る為で、信頼こそがロイヤリティー(末永くお付き合いする)の源泉だと思ったからです。まさにこの店員さんはそれを実践されていました。

そして、先日、また赤のボールペンが切れました。
私は、例の文具屋に行って、替え芯を買、、、、、、、いませんでした。。。。
家の近くで更に安く売っているホームセンターで買ったのです。

もし、あの時、店員さんが、
「あーこれはないですね。でもうちにはこれに合うものを置いていますよ」
と言われたならば、深く考えずにまたこの店に行ったのだと思いまが、店員さんの素晴らしい対応と、「三菱」が同時に記憶に刻まれてしまったので、「たしか三菱だったよなあ、、そうだ、三菱ならならそのへんで買えるじゃん」となってしまったのです。

ただ大事なのは、そんな事があったにせよ、私の中では今でもハンズは「売れ線で無いものでも売っている」ですし、例の文房具屋は「困ったを解決してくれる」存在です。これからも頼りにしていく事には変わり無い事です。

本当に強いブランドはこの点、つまり 「OOをXXしてくれる」 という提供価値が明快なのです。低価格・高品質とか、商品が他者と比較して優れているとかではなく、例えば、「退屈を解消してくれる」とか「気分を高揚させてくれる」とかの価値の本質の部分がわかりやすく一般生活者と共有できているのです。それは時間が経っても変わらず、例えば商品以外の領域や、新しいサービスなどが生まれてきてもその価値はいつでもどこでも享受できるのが強いブランドの特徴だと言えると思います。

ちなみに今回の話でてきたステッドラーの互換品は三菱の「SE-7」という型番です。少し値段は張りますが、ジェットストリームという書き味の良い「SXR-200-07」とも互換があります。




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